skip to Main Content
نقشه سفر مشتری چیست و در کسب و کارهای مختلف چگونه عمل میکند؟

نقشه سفر مشتری چیست و در کسب و کارهای مختلف چگونه عمل میکند؟

در هیچ کسب و کاری، مشتری بالفعل از روز اول وجود نداشته. همیشه تعدادی مشتری بالقوه وجود دارند، که با طی کردن یک مسیر، گاهی کوتاه و عموماً طولانی و پیچیده، به مشتری واقعی کسب و کار تبدیل میشند.

یکی از سوال هایی که هر بازاریاب دیجیتالی باید از خودش بپرسه اینه که: برای اینکه مشتری هام در وب سایت من به هدف ها و خواسته هاشون برسند، چیکار باید کنم؟ برای اینکه به جواب این سوال برسید، بهتون پیشنهاد میکنم از نقشه سفر مشتری استفاده کنید.

در این مقاله نقشه سفر مشتری رو به شما معرفی میکنم. این نقشه‌ ها معمولاً داستان سفر مشتری رو از اولین تعامل تا آخرین تعاملی که با شما دارند رو تعریف میکنند.

نقشه سفر مشتری چیست؟

دنیای اطراف ما از داستان ‌ها و روایت ‌ها پره. این داستان‌ ها درست از لحظه ‌ای ساخته شدند که انسان‌ ها با هم ارتباط برقرار کردند. هدف از ساختن این داستان ها سرگرم کردن، به اشتراک گذاشتن تجربیات مشترک، آموزش دادن و منتقل کردن رسوم و سنت ‌ها است.

اما گفتن داستان فقط ابزاری برای درگیر کردن کاربران نیست، بلکه یک روش عالی برای آموزش کسب و کارها درباره ی مشتری هاشون هستش. بیشتر کسب و کار‌ها میتونند درباره ی کاربرانشون اطلاعاتی رو جمع ‌آوری کنند، اما این اطلاعات معمولا تجربه های کاربران رو به صاحبان کسب و کار منتقل نمیکنه. برای اطلاع از تجربه های کاربران میتونید از داستان استفاده کنید و یکی از بهترین ابزارهای داستان گویی در کسب ‌و‌ کارها هم نقشه سفر مشتری است.

نقشه سفر مشتری (Customer Journey)، داستان و فرآیند تجربه‌ ی کاربر در رابطه با استفاده از محصولات و خدمات شما رو تعریف میکنه. از ارتباط اولیه ای که با کسب و کار شما برقرار کرده، فرآیند مشارکت و درگیری او تا رابطه ی بلند مدتش با کسب ‌و‌ کار شما.

نقشه‌ سفر مشتری یک نموداره، که رفتار مشتری ‌ها و نحوه‌ ی درگیر شدن اونها با یک محصول یا خدمت رو نشون میده.

نقشه سفر مشتری یکی از بهترین راه ‌های تحلیل رفتار مشتری‌ ها‌ است. این نقشه کمک میکنه تا نیازهای کاربران رو شناسایی کنید و در نتیجه برای بهبود برند اقدام کنید.

نقشه سفر مشتری ممکنه روی بخش خاصی از داستان مشتری تمرکز کنه یا اینکه یک نمای کلی از کل تجربه ‌ی مشتری ارائه بده. در هر صورت، هدف این نقشه شناسایی و معرفی تعامل های اصلی ‌ای هستش که مشتری با سازمان یا شرکت شما داره. نقشه سفر مشتری درباره ی احساسات، انگیزه‌‌ ها و سوالات کاربر در رابطه با هر یک از نقاط تماس او با کسب و کار است.

معمولا نقشه سفر مشتری به شما کمک میکنه، به درک مطلوبی از انگیزه‌‌ های اصلی مشتری برسید. این نقشه به شما نشون میده که مشتری شما دنبال چه چیزیه و چه انتظارهایی از کسب و کار شما داره.

نقشه سفر مشتری میتونه شکل ‌های متفاوتی به خودش بگیره، اما معمولاً به شکل نوعی اینفوگرافیک تهیه میشه. شکل این نقشه هر چی که باشه، فقط یک هدف رو دنبال میکنه: آموزش کسب و کار درباره ی مشتریانی که داره.

اگر چه معمولاً بازاریاب های سنتی از نقشه ‌های سفر مشتری استفاده میکنند، اما در حال حاضر بازاریاب های دیجیتال هم به اهمیت این نقشه ها پی بردند و کم کم دارند به سمت این ابزار مفید میان.

اگر یک بازاریاب دیجیتال هستید، فقط اینکه بدونید مشتری شما چه کسیه، کافی نیست. شما باید بتونید اون چیزی که مشتری برای اومدن به وب ‌سایت شما میخواد رو بهش بدید. تعیین مسیر حرکت مشتری، از اولین تعاملی که با وب‌ سایت شما داشته تا آخرین نقطه‌ ای که از سایت که میبینه، به شما نشون میده، آیا در این مسیری که مشتری ها طی میکنند، در آخر به هدفشون میرسند یا نه!

در تهیه ی نقشه سفر مشتری، استفاده از اطلاعاتی‌ که درباره ی کاربران دارید، خیلی مهمه. توجه داشته باشید که، نقشه سفر مشتری رو نمیشه بر اساس حدس و گمان یا تصوری که خود شما از رفتار کاربران دارید، تهیه کرد. همه چیز باید بر اساس رفتار کاربران و داده‌ های موجود صورت بگیره.

نقشه سفر مشتری

customer-journey

بینش مشتریان شما چیست؟

نقشه سفر مشتری رو پیچیده تر از چیزی که نیاز است، نکنید. بررسی کنید که چه بینش هایی از بازخورد مشتریان با توجه به چیزی که در نقاط مختلف جمع آوری کردید، دارید؟

نظرهای مشتری ها رو با استفاده از نظرسنجی ها، مراکز تماس، رسانه های اجتماعی، سایت های بررسی آنلاین، و هر جایی که میتونید از اونها بازخورد بگیرید، بررسی کنید. با انجام این کار نقشه سفر مشتری کسب و کارتون رو تا حد زیادی با خواسته، نیاز و الگوی رفتاری مشتریانتون هماهنگ میکنید.

تفاوت پرسونای مشتری با نقشه سفر مشتری چیست؟

پرسونای مشتری، دانستن همه‌ ی موارد مربوط به شخصیت مشتری است، اینکه مخاطبان شما چه کسانی هستند، چه ‌کاری میخوان انجام بدن، چه اهدافی دارند و رفتارشون در طول فرآیند خرید به چه صورته. دانستن اینکه مخاطب وب سایت شما دقیقا چه کسی است، به ‌تنهایی کافی نیست. توانایی کشیدن نقشه راهی که برای رسیدن به هدفشون باید طی کنند، از نکات کلیدی موفقیت در این مسیره. ایجاد نقشه ی‌ همه ی مسیرهای موجود از اولین تعامل با مشتری تا آخرین تعامل، به شما نشون میده که آیا مشتریان شما به هدف هایی که داشتند رسیدند یا نه.

نقشه سفر مشتری در کسب و کارهای مختلف چگونه عمل میکند؟

اگر یک طراح هستید، نقشه سفر مشتری به شما کمک میکنه، تا رفتار و لایه‌ های مختلف کاربرانتون رو شناسایی کنید و یک دیدگاه روشن از منشاء ورود کاربران و هر چیزی که نیاز دارند، به دست بیارید.

اگر یک کپی ‌رایتر یا تولیدکننده محتوا هستید، نقشه سفر مشتری به شما کمک میکنه، متوجه بشید که کاربران چه سوال هایی دارند و چه احساسی در اونها نسبت به محصول و محتوای شما ایجاد شده .

اگر یک مدیر هستید نقشه سفر مشتری، یک نمای کلی از تجربه مشتری در اختیار شما میذاره. نقشه سفر مشتری به شما نشون میده، مشتری های شما چطور در قیف فروش حرکت میکنند. این تصویر کلی کمک میکنه تا فرصت ‌های بهبود این تجربه رو شناسایی کنید. همچنین این نقشه به شما نشون میده، خدمات ‌رسانی بهتر به مشتری ها چطور و چقدر میتونه تجربه ی دیجیتال کسب و کار رو بهتر کنه.

اگر یک طراح تجربه‌ ی کاربری (UX) هستید، نقشه سفر مشتری به شما کمک میکنه، جاهایی که در اونها مشتری تجربه خوبی رو نداره، شناسایی و رفع کنید.

اما کاربرد اصلی نقشه سفر مشتری اینه که کاربر رو در مرکز توجه هر کسب و کاری قرار میده. این نقشه نشون میده که ابزارهای موبایلی، رسانه‌های اجتماعی و وب، چطور رفتار مشتری رو تغییر دادند. در حقیقت، نقشه سفر مشتری نیازهای کل کسب و کار رو، معرفی میکنه.

این نقشه کارمندان هر کسب و کار رو ترغیب میکنه که احساسات، سوال ها و نیازهای کاربران رو در نظر بگیرند. این کار مخصوصا در محصولات و خدمات دیجیتال خیلی مهمه. جالب اینه که نه فقط خود نقشه سفر مشتری، بلکه فرآیند تهیه ی این نقشه هم افراد کسب و کار رو وادار میکنه تا روی نیازهای کاربرانشون تمرکز کنند.

کاربرد استفاده از نقشه‌ سفر مشتری چیست؟

نقشه سفر مشتری، از نحوه‌ ی آشنایی مشتری با برند تصویر روشنی میده. این نقشه همچنین هدف مشتری از انتخاب برند مربوطه رو به صاحب کسب ‌و‌ کار نشون میده.

مدیرهای یک برند میتونند، مسیر حرکت مشتری در قیف فروش رو از طریق نقشه‌ سفر مشتری ببینند. همچنین میتونند شانس درگیری مشتری‌ ها با برند رو از طریق اضافه کردن امکانات جدید بیشتر کنند.

نقشه‌ سفر مشتری به طراح رابط کاربری نشون میده، که چه شکاف ‌هایی باعث تأثیر منفی روی تجربه‌ ی مشتری میشه. این شکاف ‌ها عبارت ‌اند از:

  • شکاف میان دستگاه‌ ها: زمانی که کاربر از دستگاه‌ های متفاوتی استفاده میکنه.
  • شکاف میان سازمان‌ ها: زمانی که ممکنه کاربر از یک برند نا امید بشه.
  • شکاف میان کانال ‌ها: به‌ عنوان مثال زمانی که حرکت از شبکه‌ های اجتماعی به سمت وب‌ سایت باعث بهبود عملکرد برند میشه.

نقشه سفر مشتری، کاربر رو در مرکز توجه یک کسب و کار قرار میده. در واقع میتونه به شما نشون بده که موبایل، شبکه ‌های اجتماعی و وب‌ سایت چه تأثیری روی رفتار مشتری داشتند.

اعضای یک شرکت با بررسی کردن احساسات کاربر، سؤال ها و نیازهای اونها، به یک سری عدد و رقم میرسند که میتونند برای بهبود کارشون ازشون استفاده کنند. نقشه‌ سفر مشتری مزیت های زیادی برای بهبود بازاریابی یک برند داره.

از این مقاله چی یاد گرفتیم؟

در این مقاله درباره ی مفهوم نقشه سفر مشتری و اهمیتش صحبت کردیم. امیدوارم الان مفهوم نقشه سفر مشتری رو درک شده‌ باشید و به ضرورت تهیه ی این نقشه‌ پی برده باشید.

نقشه‌ سفر مشتری ابزاری است، برای پیدا کردن راهکار مناسب جهت رفع مشکلات و جذب مشتری که مخصوص کسب ‌و کار شماست. بنابراین نقشه سفر مشتری تون رو از روی نقشه سفر کسب ‌وکارهای دیگه کپی نکنید.

خیلی از کسب و کار‌ها با تهیه ی نقشه سفر مشتری تونستند، درک درست‌ تری از مشتری هاشون و از فرآیند تعامل مشتری ها با وب‌ سایت‌ شون به دست بیارند و این بینش جدید به اونها کمک کرده، سرویس بهتری ارائه کنند و درآمد بیشتری کسب کنند.

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *