skip to Main Content
سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) چه کمکی به کسب و کار شما می کند؟

سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) چه کمکی به کسب و کار شما می کند؟

در هر کسب و کاری ارتباط موثر با مشتری‌ ها از اهمیت ویژه‌ ای برخورداره. در واقع هدف هر کسب و کاری ایجاد و نگه داشتن مشتری است. بحث های مربوط به مشتری انقدر مهمه که بحث مفصلی به نام “مدیریت ارتباط با مشتری” یا همون CRM به وجود اومده و قطعا یکی از لازمه‌ های داشتن یک کسب و کار موفق است!

در این مقاله قصد داریم با شما درباره ی مدیریت ارتباط با مشتری صحبت کنیم. با ما همراه باشید.

مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) چیست؟

عبارت “مدیریت ارتباط با مشتری” ترجمه ی Customer Relationship Management است، که اگر حرف های اول هر کلمه ی این عبارت انگلیسی رو کنار هم قرار بدید، عبارت کوتاه شده ی CRM به دست میاد.

مدیریت ارتباط با مشتری به روش ها و استراتژی هایی گفته میشه، که کسب و کارها برای مدیریت و تحلیل رفتار بین اون ها و مشتریان شون با هدف بهبود این ارتباط برای افزایش فروش و افزایش تکرار خرید استفاده می کنند.

مدیریت ارتباط با مشتری یکی از موثرترین راه‌ ها برای جذب سرنخ و حفظ مشتری ‌های موجود است. در واقع مدیریت ارتباط با مشتری یا همون CRM به شما کمک می کنه، تا خیلی راحت سرنخ‌ های جدیدی رو به سمت کسب و کارتون جذب کنید و همچنین مشتری ‌هایی که یک یا چند بار از شما خرید کردند رو حفظ کنید.

CRM چگونه کار می‌ کند؟

همه ی کسب‌ و کارها بر اساس ایجاد ارتباطی خوب و پایدار با مشتری، راه اندازی میشن. شما به ‌عنوان یک فروشنده، با افرادی که به محصولات یا خدمات شما نیاز دارند، ارتباط برقرار می ‌کنید. با گذشت زمان و هم زمان با رشد و پیشرفت کسب و کار شما، این ارتباطات تجاری هم پیچیده ‌تر میشه. در این شرایط دیگه ارتباط شما، یک معامله ی ساده بین و فروشنده و خریدار نیست. در‌ واقع شما به مرور زمان شروع به مدیریت روابطی می‌ کنید که با مشتریان و شرکت‌ های مختلف برقرار کردید. بنابرین نیاز دارید که اطلاعات مربوط به هر مشتری رو در اختیار گروه‌ های مختلفی قرار بدید که در سازمان شما فعالیت می‌ کنند و با این مشتریان مشترک در تماس هستند. یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM میتونه برای مدیریت ارتباطات زیادی که روز به روز هم بیشتر میشن به کسب و کار شما کمک کنه. CRM همه ی جریان‌ های اطلاعاتی دریافت شده از داده ‌های فروش، مشتری، سرویس، بازاریابی و نظارت بر شبکه ‌های اجتماعی رو مدیریت و بررسی می ‌کنه و هم این اطلاعات رو به اطلاعات تجاری قابل ‌اجرا ترجمه می‌ کنه.

به کمک CRM می ‌تونید یک نمای ۳۶۰ درجه از مشتریان تون رو داشته باشید. با دسترسی راحت به اطلاعات مشتری، مثل اطلاعات تماس، فرصت‌ های فروش، مسائل مربوط به سرویس‌ دهی، و کمپین ‌های بازاریابی می‌ تونید یک دید کلی از مشتریان تون پیدا کنید.

سیستم مدیریت ارتباط با مشتری چه کمکی به کسب و کار شما می کند؟

برای کسب‌ و کارهای کوچیک، یک سیستم CRM به ‌سادگی میتونه به شما کمک کنه تا اطلاعات تون رو در فضای ابری قرار بدید و هر وقت که بهشون نیاز داشتید، از طریق هر نوع دستگاهی به این اطلاعات دسترسی پیدا کنید.

همون طور که با گذشت زمان کسب و کار شما پیشرفت می‌ کنه، سیستم مدیریت ارتباط با مشتری هم میتونه به ‌سرعت گسترش پیدا کنه و ویژگی ‌های پیشرفته ‌تری رو در اختیار شما بذاره تا ارتباط بین کارمندان و مشتریان راحت ‌تر بشه، ایمیل‌ های سفارشی ارسال کنه، اطلاعات لازم رو از رسانه‌ های اجتماعی جمع‌ آوری کنه و یک تصویر جامع از سلامت کسب ‌و کار در هر لحظه به شما ارائه بده.

در حال حاضر کسب ‌و کارهای رو به رشد، ارتباطات و اطلاعات مشتری رو به روش ‌های مختلف مدیریت می‌ کنند. بعضی از این کسب ‌و کارها، از برگه ی یادداشت قدیمی استفاده می ‌کنند. برخی دیگر ممکن است اطلاعات مشتریان رو در تلفن همراه شون ذخیره کنند. بعضی از کسب و کارها از صفحات گسترده یا اسناد گوگل استفاده می‌ کنند. اگر گروه کوچیکی دارید، همه ی این روش‌ ها برای مدت ‌زمان کوتاه و در مقیاس کوچک میتونه برای شما مفید باشه. اما اگر می‌خواید سریع ‌تر رشد کنید یا کسب ‌و کارتون رو به مقیاس بزرگ ‌تری ببرید، بهتره که از یک نرم‌ افزار CRM استفاده کنید تا همه ی اطلاعات ارزشمند شما رو در یک مکان کنار هم جمع آوری کنه، این داده‌ ها رو در فضای ابری در اختیار شما قرار بده و به شما این امکان رو بده تا به ‌جای صرف وقت برای تفسیر و تحلیل اطلاعات، روی مشتریان ارزشمند تون متمرکز بشید.

اگر چه سیستم های CRM به ‌طور سنتی به‌ عنوان ابزاری برای بخش ‌های فروش و بازاریابی مورد استفاده قرار می ‌گرفتند، گروه ‌های خدمات مشتری هم می‌ تونند مزایای زیادی رو از یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری دریافت کنند. این دسته از نرم افزار CRM کمک شایانی به کارشناس های فروش برای بازیابی ارتباطات و پیدا کردن سرنخ های جدید می کنه که در نتیجه عامل تاثیرگذاری برای بهبود روند فروش سازمان محسوب میشه. به گفته ی خیلی از مدیران کسب و کارهای موفق نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری تاثیر چشمگیری روی حفظ مشتریان قدیمی و بیشتر شدن مشتریان جدید داشته است. به همین دلیل، به جرات میشه گفت که هیچ نرم افزاری به اندازه ی CRM روی بهبود فرآیند فروش تاثیر نداشته و همین دلیل باعث شده تا نرم افزار CRM محبوب ترین نرم افزار اداری در جهان شناخته بشه.

در حال حاضر مشتری میتونه از کانال ‌های ارتباطی مختلفی مشکلاتش رو مطرح کنه. مثلا یک مشتری ممکن است ابتدا مشکلش رو از طریق توییتر مطرح کنه، و بعد برای پیگیری خدمات، از ایمیل یا تلفن استفاده کنه. یک سیستم CRM به گروه ‌های خدماتی کمک می ‌کنه تا درخواست ‌های مشتریان رو از طریق همه ی کانال‌ ها بدون از دست دادن حتی یک درخواست، مدیریت کنند.

سیستم مدیریت محتوا

ویژگی های CRM کدام است؟

اتوماتیک سازی بازاریابی: نرم افزار CRM با قابلیت ‌های اتوماتیک سازی بازاریابی میتونه، وظایف تکراری رو در نقطه های مختلفی از چرخه ی کسب و کار، تکرار کنه تا به این صورت کیفیت بازاریابی مشتریان بهبود پیدا کنه. مثلا، به ‌محض اینکه یک ‌چشم ‌انداز فروش به سیستم وارد شد، سیستم ممکن است به‌ صورت اتوماتیک ابزار لازم رو برای بازاریابی ارسال کنه. این کار معمولاً از طریق ایمیل یا رسانه‌ های اجتماعی، و با هدف تبدیل یک سرنخ فروش به یک مشتری کامل انجام میشه.

اتوماتیک سازی نیروی فروش: این ویژگی برای جلوگیری از تلاش ‌های تکراری بین فروشنده و مشتری تعریف ‌شده است. یک سیستم CRM میتونه به صورت اتوماتیک همه ی تماس ‌ها و پیگیری ‌های بین فروشنده و خریدار رو دنبال کنه تا از دوباره ‌کاری و فرایندهای تکراری جلوگیری کنه.

اتوماتیک سازی مرکز تماس: این ویژگی برای اینکه جنبه‌ های کسل‌ کننده از کار یک مسئول مرکز تماس رو کم کنه، طراحی شده. اتوماتیک سازی مرکز تماس ممکن است شامل صداهای از پیش ضبط ‌شده باشد که در حل مشکلات مشتری و انتشار اطلاعات کمک خواهد کرد. نرم‌افزارهای مختلفی وجود دارند که با دسکتاپ مسئول مربوطه ادغام میشن تا درخواست ‌های مشتری رو به‌ صورتی مدیریت کنند که زمان تماس کاهش پیدا کنه و فرایندهای خدمات به مشتری ساده ‌تر بشن.

فناوری مکان جغرافیایی یا خدمات مبتنی بر مکان: برخی از سامانه ‌های CRM شامل فناوری ‌هایی هستند که میتونه کمپین ‌های بازاریابی جغرافیایی رو بر اساس مکان ‌های جغرافیایی مشتری ایجاد کنند و حتی گاهی اوقات با برنامه‌ های محبوب مبتنی بر مکان ترکیب بشن. فناوری مکان جغرافیایی همچنین میتونه به ‌عنوان یک ابزار مدیریت شبکه یا ارتباطات استفاده بشه، تا یک چشم ‌انداز فروش بر اساس محل موردنظر، ارائه بده.

نرم افزار CRM چیست؟

نرم افزار CRM ابزاری است که کمک می کنه مفاهیم مدیریت ارتباط با مشتری در کسب و کارها قابل پیاده سازی و خودکارسازی بشن.

نرم‌ افزار CRM چه کاربردی دارد؟

نرم‌افزار CRM اطلاعات و اسناد مشتری رو به پایگاه داده CRM متصل می ‌کنه تا صاحبان و نیروهای کسب ‌و کار بتونند به ‌راحتی به این اطلاعات دسترسی داشته باشند و مدیریت شون کنند. البته نرم افزارهای CRM کاربردهای دیگه ای هم دارند، مثل ثبت تراکنش‌ های مختلف مشتری (از طریق ایمیل، تماس تلفنی، رسانه‌ های اجتماعی یا سایر کانال‌ ها، بسته به قابلیت‌ های سیستم)، خودکارسازی فرایندهای مختلف مثل وظایف، تقویم‌ ها و هشدارها، و قابلیت پیگیری عملکرد و بهره‌ وری بر اساس اطلاعات ثبت شده در سیستم توسط مدیران.

از این مقاله چی یاد گرفتیم؟

در این مقاله به معرفی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری یا همون CRM پرداختیم.

باید برای موفقیت کسب و کارتون استراتژی داشته باشید. اما برنامه ریزی برای تنظیم یک استراتژی موفق، بدون داشتن یک دید 360 درجه ای از چیزهایی که در درون، بیرون و ارتباطات سازمان رخ میده، بدون شک با شکست مواجه خواهد شد. یک نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری میتونه، دید شفاف 360 درجه ای از کسب و کارتون به شما بده. علاوه بر این، می تونید از نرم افزار CRM برای جمع آوری نیازها و رفتارهای تجاری مشتریان استفاده کنید. در واقع میشه گفت، CRM نرم افزاری است که نه تنها با استفاده از همه ی امکاناتی که داره، باعث بهبودی روابط سازمان با مشتری هایی که داره میشه، بلکه باعث ایجاد یک رابطه ی منظم و هماهنگ بین بخش های مختلف یک سازمان میشه.

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *